책소개
오늘날과 같은 글로벌 정보화 시대에는 넘쳐나는 정보 중에서 옥석을 가려내어 전달하는 능력이 무엇보다 필요하다. 의사들에게도 당연히 적용되는 문제다. 실제 실력이 뛰어나도 환자와 상담을 하며 횡설수설한다거나 대화 중 앞뒤가 안 맞는 논리적 모순을 보인다면 그 의사는 환자에게 결코 좋은 의사로 인정받지 못한다. 요즘 환자들은 대다수가 처음 상담 시 의사의 커뮤니케이션 능력을 보고 의사의 실력을 가늠하며 치료를 받을지 여부를 결정한다고 한다.

여기서 의사의 커뮤니케이션 능력이란 첫 인상부터 말을 할 때의 말투와 말씨, 논리적 말하기, 경청하는 자세 등 의사소통에 관여하는 모든 것을 말한다(실제 환자가 많은 병원들을 보면, 의사들이 하나 같이 친절하고 조근 조근 설명을 잘한다는 공통점이 있다). 그러므로 이제는 의사도 커뮤니케이션 능력이 부족하면 자신의 실력을 보일 수 있는 기회조차 얻지 못하는 것이다.

사실 과거에는 의사가 실력만 좋으면 조금 불친절하거나 무뚝뚝하더라도 환자는 그 의사를 찾았다. 설령 마음속으로는 ‘의사 선생님이 너무 불친절하다.’라는 불만을 가졌을지라도 아쉬운 마음에 어쩔 수 없었던 것이다. 그러나 최근 몇 년 사이, 우리 사회 전체적으로 인식에 큰 변화가 일기 시작했다. 바로 커뮤니케이션(의사소통)이 원활하게 이루어지는 사람이 일도 잘한다는 것이다. 사회 여러 분야에서 기존 상향식 의사 전달방식이 수평적 의사 전달 방식으로 소통 방식이 변화하면서 자신의 의견을 전달하고 상대를 설득하는 커뮤니케이션 능력이 실제 실력만큼 중요히 부각된 것이다. 병원에서도 과거에는 환자가 일방적으로 의사의 말을 조용히 듣기만 했었다면 이제는 자신이 하고 싶은 이야기, 궁금한 것들을 여과 없이 의사에게 질문하며 말하고 듣는 쌍방향 커뮤니케이션이 수립된 것이다.
그러므로 진료 시 환자와 의사가 서로 원활한 커뮤니케이션이 이루어지지 않는다면 환자는 바로 답답함을 느낄 것이며 의사가 자신의 병을 치료해줄 것이라는 믿음을 갖지 못하게 된다. 강조하지만 환자는 자신과 커뮤니케이션이 원활히 이루어지는 의사가 자신의 병 또한 잘 고쳐줄 것이라는 믿음을 갖는다.

즉 병의 증상을 어렵게 설명하거나, 화자에게 불친절한 의사는 병도 잘 못 고칠 것이라는 “실력 없는 의사”라는 환자들의 인식은 이제 되돌릴 수 없게 된 것이다.

커뮤니케이션이란 ‘너와 나의 의미공유’다. 상대를 배려하지 않고 혼자 이야기하는 것은 커뮤니케이션이 아닌 독백이다.
의사의 커뮤니케이션 능력은 환자와의 신뢰도 구축에 절대적이며, 병원의 흥망을 좌우함을 반드시 기억하길 바란다. 커뮤니케이션이 바로 환자에게는 신뢰다.
이 책에서는 의사들에게 꼭 필요한 환자와의 원활한 의사소통을 위한 커뮤니케이션의 모든 것들을 체계적으로 다루고 있다. 아마도 국내 최초, 의사들을 위한 맞춤 커뮤니케이션 책이 될 것이다. 실제로 병원에서 일어나는 의사와 환자의 여러 커뮤니케이션 상황들을 예화로 들었으며, 구체적인 문제점들을 정확히 짚고 그에 따른 효과적인 해결책을 함께 제시하였다. 아울러 의사 분들이 본인에게 질문한 것들과 설문을 통해 의사들이 실제 가장 많이 궁금해 하는 질문 리스트를 뽑아 그 해답을 제시했다.

분명 이 책을 읽으며 고개를 끄덕이는 의사 분들이 많을 것이라 생각한다. 그 동안 환자와의 커뮤니케이션에서 답답함과 풀리지 않는 문제를 느꼈던 모든 의사 분에게 피가 되고 살이 되는 유용한 정보가 되길 희망한다.

대한민국 의사 선생님들, 모두 파이팅하시길!

2008. 2. 1
커뮤니케이션 전문가 이 혜 범

목차

I. 환자와의 원활한 커뮤니케이션 기법

01. 환자와의 원활한 의사소통을 위한 의사들의 논리적 말하기 _015
02. 경청하기와 말의 매너, 환자의 말 중간에 자르지 않고 잘 듣기 _023
03. 목소리는 환자에 대한 감정의 표현, 너 화법과 나 화법 _031
04. 아이 컨텍과 표정, 자세는 신뢰를 좌우하는 제 2의 언어 _039
05. 상대에게 맞는 말하기. 애매한 표현은 분명하게, 전문용어는 풀어서. _047
06. 환자 성향을 고려한, 개별 맞춤 설명(성향별 / 감각별 / 생활방식) _056
07. 올바른 경어사용, 예의바른 말하기. 올바른 호칭은 커뮤니케이션의 시작 _065
08. 부정적인 말하기 지양, 구태의연한 설명은 NO! 다양한 수사법 활용 _074
09. 100% 수락하는 효과적인 설명법 _082
10. 먼저 좋은 인간관계 만들기, 신뢰는 호감이 밑바탕 되어야 _091
11. 쓸데없는 말 한마디를 줄여라, 적당할 때 끊으면 다 잃지는 않는다. _100
12. 말할 때의 나쁜 습관을 고쳐라. 말끝을 흐리지 말라 _109
13. 루키즘 시대, 눈에 보이는 이미지를 놓치지 말라. _118
14. 전달력있는 말하기와 효과적인 말하기 / 사투리 교정 _126
15. 병원 위치와 환자에게 맞는 설득 커뮤니케이션 기법 _135
16. 클레임에는 긍정적으로 대응한다(돈으로도 배울 수 없는 경험이다). _144
17. 까다로운 유형의 환자를 대하는, 효과적인 커뮤니케이션 방법 _153
18. 논리적 말하기 상황에 맞게 이야기 전개 스타일을 정해라. _162
19. 성의 있는 대답만이 의사의 진심을 전한다. 즉각적으로 대답하기! _171
20. 병원의 분위기는 의사가 좌우한다. / 칭찬은 사소한 것에서 부터(칭찬하는 법) _180
21. 환자에게 먼저 베풀어라. 서비스가 대세다. _189
22. 병원도 브랜드다. 의사의 퍼스널 브랜드를 찾아 경쟁력을 갖자! _198
브랜드 전략 모범사례 ㅣ 쫛치과의 VIP 마케팅, CRM(Costomer Relationship Management) _207
23. 인생의 오아시스 / 성공 마인드 / 회두청산 ? 행복은 전염된다. _227
24. 리더의 언어와 리더십 / 조직 커뮤니케이션 - 보고, 지시, 부탁, 거절 _234
의사들을 위한 팁 ㅣ 고객만족 중심의 병원경영 10대원칙 _243


II. 의사들이 많이 하는 커뮤니케이션 질문 모음

01. 환자가 다른 병원에서 처방받았다고 자신이 기존에 먹던 약을 무작정 처방해 달라고 요구하는 경우? _263
02. 잘못된 처방 / 시술 / 수술이 아닌 경우에도 환자가 잘못 되었다고 우기면서 의사에게 무리한 보상을 요구하는 경우? _265
03. 새로운 병원에 취직을 할 때 연봉협상을 하는 경우? _267
04. 의사로서 큰 병이 아닌데, 보호자가 너무 걱정을 하며 의사를 불신하는 경우? _269
05. 다른 병원의 의사가 내린 진단과 비교하며 시비를 거는 경우 혹은 다른 병원의 의사를 욕하는 경우? _271
06. 인터넷으로 프린트를 하는 등 진료 시 이런 저런 정보들을 잔뜩 갖고 와서 의사를 테스트하며 의사의 의견에 반박하는 경우? _274
07. 진료가 끝났음에도 의사에게 꼬리 질문을 이어가며 진료 실 밖을 나가지 않는 경우?(전화 상담 시에도, 절대 끊으려고 하지 않는 환자의 경우) _277
08. 환자와 간호사가 싸울 경우, 의사는 어떻게 대처해야 하나? _280
09. 환자에게 순간적으로 말실수를 했을 경우? _283
10. 수술이 잘못 되었거나 의사의 실수로 환자의 증세가 더 악화 되었을 때 대처법? _285
11. 분명 오진은 아닌데 환자의 상태가 처음 생각했던 것보다 심하여 보호자에게 처음의 말을 번복해야 하는 경우? _287
12. 환자를 밖에서 (음식점이나 술집 등) 만났을 경우 어떻게 해야 어색하지 않고 자연스러울까? _289
13. 단골 환자가 치료비를 깎거나 무리한 서비스를 요구한다면? _291
14. 환자가 인간적으로 의사에게 도움을 요청하거나 어려운 가정사를 이야기하며 병원비를 낼 수 없다고 한다면? _293
15. 수술 중(혹은 검사 시술) 환자에게 응급 상태가 발생한다면, 밖에서 기다리던 보호자에게 어떻게 전해야 할까? _295
16. 진료 시, 환자에게 설명을 하다가 삼천포로 빠져 이야기 핵심을 잃고 환자에게 어떤 질문을 받았는지 깜빡한다면? _297
17. 강압적인 환자가 의사에게 대들면서 화가 치밀 정도로 건방지게 행동한다면? _299
18. 의사에게 부담스러운 선물을 건네거나 돈 봉투를 건네면서 환자가 특혜를 요구한다면? _302
19. 미모의 젊은 여성이 의사에게 과잉 친절을 베풀며 부담스러운 행동을 한다면? _304
20. 피치 못할 사정으로 병원이나 의사와 사이가 나빠진 환자가 인터넷 상에 병원이나 의사를 비방하는 글을 쓰고 다니고, 병원 게시판을 음해성 글로 도배한다면? 혹은 법원에 소송을 걸며 질이 안 좋게 나온다면 어떤 식으로 대처해야 할까? _306
21. 아무리 설명해도 절대 못 알아듣는 환자의 경우는? _308
22. 분명히 알았다고 해 놓고, 나중에 가서 의사에게 책임을 전가하며 발뺌하는 환자의 경우는? _310
23. 본이 아니게 환자와의 진료 예약 시간을 지키지 못하고 지각했을 경우는? _312
24. 계속되는 진료에 너무 지치고 힘들어 도저히 환자들에게 친절한 설명과 편안한 표정이 안 나오는 경우는? _314
부록 ㅣ 현재의 ‘나’ 그리고 ‘나의 병원’에 대해 정확히 알아보기 「SWOT 분석」과 「조하리의 창」 _317